La fidelidad es un acto de compromiso, de lealtad, de dos o más partes, y en el terreno de los negocios, una empresa que quiera cultivarlo con sus clientes requiere declarar y cumplir una visión y una misión que lo posibiliten. Esto incluirá, además, los acuerdos que tendrá con trabajadores, socios y proveedores. Entonces, conseguirlo no es principalmente una tarea del área de mercadeo; es esencialmente una tarea estratégica que compromete a toda la compañía.                                           

Se trata, pues, de cómo esta se organiza para cumplir cabalmente dicho pacto. Y si esta tarea se realiza exitosamente, el conjunto de participantes se verá beneficiado. Este vínculo con quienes adquieren los productos es la razón de ser del negocio. Invierten con su voz desde que se lanza un prototipo o desde el inicio de la venta. Todos escuchan para perfeccionar el producto o la distribución. Incluso, la colaboración y reciprocidad se amplían para poder reconocer y atender posibles reclamaciones. En suma, permanentemente la capacidad de oír de la firma se expande, y cada área se involucrará en satisfacer al mercado.

La relación con los compradores permite que nos indiquen las ventajas de nuestra producción y aquello que hace que seamos distintos de otros, refiriéndonos mejoras a procesar y señalando lo que la competencia está ofreciendo. Igualmente, proponen acciones de rediseño o participan en la
creación de nuevos servicios.

De tal modo, la preocupación por su satisfacción debe ser prioritaria y constante. Es la herramienta para innovar y mejorar continuamente. Una buena estrategia se diseña escuchando al cliente y al resto del mercado. En ese sentido, la organización optimizará procesos que reduzcan las fricciones en esta relación multicanal. Así, la responsabilidad será con la calidad y la eficiencia, entregándoles cada vez más valor.

Los cambios tecnológicos ocurren hoy con más velocidad que antes, y estar al día con los mismos se vuelve complejo. Sin embargo, serán los usuarios, abastecedores, personal e inversionistas quienes señalarán rutas a explorar. El éxito de la empresa se basa en sus compromisos de cooperación; en esencia, se trata de generar espacios de participación conjunta que esperamos sean de largo aliento.

De esa manera, si un cliente nos deja, que sea por un producto mejor, no por uno de menor calidad, una mala atención o un precio no acorde con el valor que entregamos. Eso significa reconocer al otro como un par. Un comprador merece respeto, y absolver sus demandas nos permitirá aprender más sobre sus requisitos y expectativas.