¿Alguna vez, como cliente, le han dado menos de lo acordado? Es más común de lo que parece. Muchas empresas se dejan llevar por el entusiasmo y anuncian beneficios que luego desatenderán. Ejemplos hay a montones: anuncian estar “Preocupados por la gente con discapacidad” y usan procedimientos inaccesibles o que desquiciarían al paciente Job. Ofrecen “Atención inmediata a reclamos” pero la intrincada maraña de trámites deviene en diabólica.

Puede ser que se crean sus eslóganes, otras veces, se deberá a malos acuerdos, tener socios poco sólidos alterará los resultados. Desconectarse de la realidad es motivo frecuente de fallas. También podrá tratarse de incompetencia, ofertan imposibles; cuando no sea fruto de la mala fe.

Evitar estos errores es crucial para quedarnos compitiendo. Fallarle a los consumidores es una equivocación que, dependiendo de la magnitud, traerá consecuencias indeseadas.

La esperanza y el entusiasmo no son métodos. La estrategia es lo que aplicamos en la práctica. Y se traduce en contar con precisión respecto al valor que entregaremos; dónde satisfaremos a los consumidores mejor que los rivales; qué cadena de valor tenemos que permitirá producir y distribuir los pedidos; con qué recursos contamos y qué estructura organizacional logrará hacer que todo opere adecuadamente. Si carecemos de uno o varios de esos elementos, más temprano que tarde fracasaremos.

Suponer que, por tener diseñado un propósito, definida una visión, escrita una lista de actividades ganaremos es engañarse. Lo relevante es lo que hacemos. La forma en que interactuamos con los usuarios, la manera de atraer talento, las alternativas que ponemos sobre la mesa a los inversionistas y los acuerdos que le proponemos a los proveedores, son las pautas de lo que obtendremos. Competir exige cooperar con múltiples actores en aras de llevar a cabo la ambición, la cual estará guiada por satisfacer las demandas de nuestro público.

Llenarse de palabras bonitas, altisonantes o de moda nos conducirá por sendas de éxito solo si están respaldadas con acciones concretas, contundentes, efectivas y constatables. Cambiar se consigue responsabilizándonos.

La disciplina será la base para construir con solidez. Buenos deseos y discursos únicamente alentarán falsas ilusiones. Los mercados se desarrollan en tanto hay confianza en sus agentes, de lo contrario este se desvanece. El control y la autoridad servirán siempre que estén subordinadas a la gestión que resuelve problemas y administra eficientemente recursos.

Maximizar la experiencia del cliente se traduce en productos que funcionen de modo sencillo. Que sean accesibles; que, de incumplir, sean resarcidos de forma expeditiva y que cuenten con sistemas eficaces de respaldo y garantía. Buen trato, coherencia y transparencia son lo que se espera de esta relación. Expectativas atendidas es el norte. La reputación perdida difícilmente se recupera.