Definición del producto.

El SISTEMA AUTORREGULADO DE CALIDAD es un proceso que implica diferentes fases y actividades para hacer que empresas de diversa magnitud, o asociaciones de las mismas, cuenten con criterios y herramientas para realizar su propio control de calidad que asegure una oferta eficiente de servicios que logren la satisfacción de los clientes y el cumplimiento de sus expectativas.

El sistema busca responder a la necesidad que tienen las empresas de contar con controles de calidad propios, ajustados a sus realidades para hacerse más competitivas, independientemente de los controles de instituciones externas.

¿Qué se entiende por calidad?

La calidad se da cuando se logra LA SATISFACCION DEL CLIENTE, cuando sus expectativas se cumplen, cuando el producto turístico ofrecido es veraz y corresponde al precio y a los intereses de quienes lo demandan.

¿Por qué calidad autorregulada?

Porque la verdadera calidad no es una imposición externa, sino fruto de la estrecha relación entre empresarios y clientes.

Porque los criterios de calidad resultan de la concertación entre varios empresarios organizados que quieren cumplir con ellos, como un distintivo que los diferencia de otros y los hace más competitivos.

Antecedentes.

• En los últimos años, el crecimiento del sector en América Latina ha sido considerable, con las modalidades de turismo verde o ecológico, con el turismo de aventura, con el turismo cultural.
• Este crecimiento de la demanda turística ha brindado nuevas oportunidades de actividades económicas a familias, comunidades rurales, grupos organizados de las clases medias y bajas de nuestros países.
• Esta «explosión» de oportunidades ha hecho que la competencia entre empresas, sobre todo pequeñas y medianas, se manifieste de manera desleal, afectando la calidad de los servicios ofrecidos al turista y…disminuyendo los ingresos de las empresas.
• En general, los organismos reguladores del estado pueden velar por el cumplimiento de reglamentos que consideran los aspectos físicos del servicio.
• El reto planteado es lograr que los mismos empresarios establezcan sus propios sistemas de control de calidad en función de la satisfacción del turista.
• El sistema presentado aquí se ha inspirado en un producto desarrollado para empresas hoteleras de diversas dimensiones tanto en países de Europa como del Medio Oriente y del Norte de Africa.
• En el Perú se ha hecho una adaptación de la metodología a partir de una experiencia inicial con la «Asociación de Casas de Hospedaje del Cusco» y de algunos talleres introductorios con otras empresas turísticas en Trujillo y Huaraz, por iniciativa de una ONG del Cusco (Centro para el Desarrollo Industrial, CDI) y con apoyo de SWISSCONTACT y la Unión Europea.
• En el marco del «Proyecto de fomento a PYME’s en ciudades seleccionadas – 4 Regiones» que ejecutan las empresas de consultoría Integration Gmbh y Recursos S.A., como parte del convenio que sostienen el Ministerio de Industria, Turismo, Integración y Negociaciones Comerciales Internacionales con la Agencia de Cooperación Técnica Alemana, se han llevado a cabo dos experiencias. Una con 5 restaurantes de Tarapoto que pretende ser ampliada a otras empresas locales (agencias de viajes, hoteles y otros restaurantes). La iniciativa ha sido tomada decididamente por la Oficina Regional de Industria y Turismo, así como la constitución de un sello de calidad.
• En Trujillo, con el mismo Proyecto, la Cámara de Comercio de La Libertad ha tomado el liderazgo para impulsar la constitución del sello de calidad para empresas turísticas y la Asociación de Hoteles, Restaurantes y Afines ha asumido la tarea de promover el sistema para otras empresas.

Las fases del sistema.

El SISTEMA AUTORREGULADO DE CALIDAD se puede graficar con «el diamante de la calidad»:

La calificación.

Es la etapa en la cual se evalúa el nivel de calidad de los servicios ofrecidos por cada empresa y supone:

• Una definición concertada de criterios de calificación entre los miembros de una misma rama de productos y/o servicios, basándose en conceptos válidos universalmente.
• La adopción, por cada grupo, de los criterios de calidad más adecuados a los productos y/o servicios que ofrece, con su respectiva ponderación. En función de ellos se evalúan las empresas asociadas.
• Estos criterios se vuelcan en un cuestionario aceptado por todos los miembros de cada grupo y sirve para que personas especializadas puedan hacer la evaluación técnica que corresponda.
• Las empresas que logren un puntaje superior al 90%, merecerán una clasificación adoptada por consenso.
• Con esta calificación se podrá optar por la consecución de un sello que especifique la calidad que se quiere obtener y que pueda ser avalado por las instituciones públicas correspondientes.

El Mejoramiento.

Las empresas que no hayan obtenido el puntaje mínimo tienen la opción de mejorar el nivel de calidad de sus servicios a través de:

• Un diagnóstico que permita evaluar su nivel de calidad e identificar las áreas que requieren ser mejoradas.
• Un plan de mejoras resultante del diagnóstico, con actividades precisas, con resultados previstos y en un tiempo prefijado.
• Cada plan de mejoras se compone de diversas órdenes de trabajo, lo que permite un estricto control de las actividades previstas.

El Control.

Para que el sello de calidad mantenga su vigencia, las empresas que lo hayan obtenido necesitan ser controladas periódicamente. Esto supone que algunas lo puedan perder por no cumplir con los estándares acordados y que otras accedan a él, por el hecho de haber mejorado el nivel de sus servicios.

El Ajuste.

Las empresas, a través de sus propias organizaciones, deberán ajustar periódicamente los criterios para adecuar el sello de calidad, en función a nuevas características de los servicios demandados por los clientes.

El sistema de calidad es para el empresario y no el empresario para el sistema.

El taller de calidad: el primer paso del proceso.

Para iniciar el proceso de calidad, se propone un taller con una duración de 3 a 5 días, de acuerdo con las necesidades y la disponibilidad de los participantes.

Al finalizar el taller, los empresarios contarán con criterios claros y definidos participativamente, sobre los cuales calificar la calidad de sus productos y/o servicios. La principal herramienta es un cuestionario previamente elaborado para aplicar en sus empresas, apto para cuantificar los niveles de calidad en los cuales se encuentran.

Con estos elementos podrán continuar, posteriormente, con las actividades para el mejoramiento, control y ajuste exigidas por el proceso completo del sistema de calidad.

Los 6 pasos del proceso.

1. Los empresarios definen los criterios de calidad por consenso.
2. Esos criterios se convierten en normas para evaluar a las empresas.
3. Se califica a las empresas, según el cumplimiento de las normas acordadas.
4. Las empresas que obtienen una calificación adecuada, pueden obtener un sello que especifique la calidad que se quiere obtener.
5. La calificación obtenida sirve para hacer planes de mejoramiento en cada empresa.
6. El proceso se repetirá y ajustará periódicamente.